WhatsApp - krátka dokumentace

Obsah stránky

Přinášíme integraci aplikace WhatsApp Business API do CDESK, čímž se snažíme zlepšit kvalitu a dostupnost vaší zákaznické a technické podpory. Po založení a nastavení vašeho WhatsApp Business mohou vaši operátoři komunikovat s klienty v CDESK a vytvářet požadavky přímo z na základě konkrétních zpráv a podnětů.

Pokud vaše licence obsahuje modul WhatsApp (v CDESK označené jako Čety , součást balíku Omnichannel), je nutné modul aktivovat v Globálních nastaveních.

Základní nastavení

Globální nastavení > Omnichannel > Chaty. Přepněte přepínač do zelené polohy. Modul by měl být zpřístupněn.

Po aktivaci je třeba vypsat základní údaje pro propojení WhatsApp Business a CDESK.

  • ID firemního účtu WhatsApp – 15místný číselný kód, který je možné nalézt v rozhraní Meta Business Suite.
  • API (Access) Token – API token vygenerovaný ve vašem firemním účtu
  • Webhook Token – náhodný řetězec znaků, který uvádíte v nastavení aplikace WhatsApp
  • ID firemního telefonního čísla – identifikátor přiřazený k telefonnímu číslu, uvedený v nastavení aplikace WhatsApp. Identifikátor má 15 číslic.
  • Firemního telefonní číslo – číslo pro klienty a koncové zákazníky v mezinárodním formátu (pro Česká čísla předvolba +420)
Obrázek: Po aktivaci přepínače se zobrazí sekce s nastaveními. Je třeba projít nastavení ve všech třech zvýrazněných záložkách

CDESK nabízí možnost uvést i druhé telefonní číslo a jeho ID, vyplnění druhého čísla však není povinné.

Rozhraní modulu

Po otevření modulu Chaty se zobrazí tabulka se seznamem konverzací. Podobně jako v jiných modulech, i zde je po stisku ozubeného kolečka možné sloupce přidat či odebrat z tabulky.

V pravé části se nachází panel oznámení/sumarizace vybavených a čekajících konverzací. Uživatel zde vidí, kolik konverzací již dnes vedl a kolik jich čeká na odpověď. Vizuální stránka panelu je nastavena tak, aby motivovala operátory a poskytovala základní údaje o stávajících konverzacích.

V případě zvolení všech sloupců je tabulka širší a pro kontrolu všech sloupců je třeba buď se horizontálně posouvat pomocí posuvníku na spodní liště, nebo zavřít pravý panel.

Obrázek: Záložky v horní liště slouží k přepínání mezi konverzacemi a seznamem konverzací, záložky níže slouží k přepínání mezi seznamem konverzací a seznamem operátorů. Posuvníkem v dolní liště se v seznamu horizontálně přesouvá

Číslo – ID konverzace

Zdroj – Chatovací aplikace, která nesla danou konverzaci. V současnosti je k dispozici pouze WhatsApp

Firemní číslo – číslo, na které zákazník odesílal zprávy

Operátor – poslední účet/operátor, který na konverzaci odpověděl

Účastník – zákazník

Stav zprávy – Může být “Přečteno” (dvě plné fajfky), “Odesláno” (jedna šedá fajfka), “Doručeno” (dvě šedé fajfky) a “V přípravě” (tento stav se zobrazuje pouze na krátkou dobu, dokud není zpráva doručena zákazníkovi)

Poslední zpráva – zobrazuje se poslední zpráva v konverzaci. Pokud jde o nepřečtenou zprávu (zprávy) od zákazníka, nachází se u zprávy i číslo v kroužku, které indikuje kolik nepřečtených zpráv se v konverzaci nachází.

Datum poslední zprávy – datum, ve kterém byla přijata poslední zpráva v konverzaci

Stav konverzace – tento sloupec upozorňuje na konverzace, ve kterých zákazník neobdržel odpověď od operátora. V takových případech se zde objeví symbol majáku

Směr zprávy – Příchozí nebo Odchozí zpráva

Datum vytvoření – Datum přijetí první zprávy v konverzaci.

Pro vyhledávání konkrétní konverzace slouží vyhledávací pole v horní části. Ikona [zobrazení-mřížka fa- solid fa-grid-2] vedle vyhledávacího pole obsahuje seznam prohledávaných sloupců. K dispozici je také možnost ukládat filtry. Aktuálně je možnost filtrování dostupná pouze v záložce “Chaty”, v záložce Operátoři není tato funkce zpřístupněna.

V levé horní části se nachází několik záložek. Záložka Chaty (tmavomodrá) slouží pro rychlý návrat do seznamu konverzací. Vedle ní se budou zobrazovat záložky otevřených konverzací. Pod touto záložkou se nacházejí další. Záložka Chaty (světlá) zobrazuje výše popsaný tabulkový seznam konverzací. Záložka Operátoři obsahuje seznam operátorů, jejich oprávnění, ID či stav přihlášení. I v této tabulce lze sloupce přidávat či odebírat.

Detail konverzace

Do konverzace lze přejít několika způsoby. Poslední zpráva a datum poslední zprávy fungují jako hyperlinky do konverzace, přepnout se můžete také dvojklikem kdekoli v řádku vybrané konverzace.

Detail konverzace je rozdělen do 3 sekcí – levá, střední a pravá.

 

Obrázek: Levá (červená) sekce s filtry a seznamem požadavků, střední (zelená) sekce se zprávami a pravá (modrá) sekce, ve které je názorně ukázáno vytváření nového požadavku.

Levá sekce je prostor pro požadavky, které se z konverzace vytvoří. Ty se zobrazují s kódem a názvem požadavku. Obsahuje také možnost filtrovaného prohledávání požadavků.

Střední sekce zobrazuje obsah konverzace a pole pro psaní zpráv. Pod poslední zprávou od zákazníka jsou k dispozici 2 možnosti, které lze označit:

  • Není nutná odpověď – po zakliknutí této možnosti již nebude ve sloupci Stav konverzace zobrazen maják, který upozorňuje na nezodpovězenou zprávu v chatu.
  • Přidat k označenému požadavku – Toto políčko se zobrazí až pokud je v levé sekci označen některý požadavek. Označení políčka znamená, že se poslední zpráva bude řadit k požadavku a bude se při něm zobrazovat kód označeného požadavku. Pokud si tedy operátor bude zpětně prohlížet konverzaci, bude jasně vidět, které zprávy se vztahují k jednotlivým požadavkům.

Každá zpráva má vlastní nabídku akcí, které mohou být se zprávou provedeny. Možnosti se zobrazí pod tlačítkem menu při přejetí kurzorem myši po zprávě.

Pravá sekce slouží k vytváření požadavků a obsahuje stejná pole jako standardní rozhraní vytváření požadavku. Základem pro požadavek je v tomto případě zpráva od zákazníka. Již po první zprávě je možné vytvořit kliknutím na možnost „Nový požadavek“. Zobrazí se standardní formulář, ve kterém je třeba zadat název požadavku, společnost, šablonu požadavku, kontakt a popis požadavku, který se automaticky vyplní poslední zákazníkovou zprávou. Požadavek následně uložte.

Obrázek: Možnost „Nový požadavek“ v pravé sekci. Tlačítko se zobrazí jedině, pokud není označen žádný z vytvořených požadavků v levé sekci.

Označením požadavku v levé sekci zobrazíte její detaily v pravé sekci. Zde můžete požadavku přiřadit tagy ze seznamu tagů, editovat pole, přidávat/odebírat přílohy a přidávat diskusní příspěvky.

Posílání zpráv a Šablony

Využívání WhatsApp Business API se řídí restrikcemi při vedení konverzace se zákazníkem V případě WhtsApp Business API platí tzv. 24-hodinové pravidlo.

Výjimkou z pravidla jsou šablony (WhatsApp Business templates), standardizované zprávy, které lze odeslat zákazníkům i po uplynutí standardní 24-hodinové lhůty určené k odpovědi. Šablony mohou obsahovat informace o dodání, probíhající platbě či o nadcházejícím datu návštěvy pobočky. Zároveň jde o formu, kterou se může podnik omezenou formou připomenout zákazníkům.

Vytváření a nastavení šablon probíhá v rozhraní Meta Business Suite a šablony musí být schváleny službou WhatsApp. Při vytváření šablony je možnost vytvořit

  • Běžnou šablonu (Basic Template)
  • Vlastní šablonu (Customized template) – v tomto scénáři pracujete s proměnnými jako jsou {{ uživatelské jméno }} nebo {{ datum }}, je však možné vytvářet i libovolné proměnné.

WhatsApp Business šablonu v CDESK využijete kliknutím na ikonu knihy vedle pole pro psaní zpráv. Na tomto místě můžete také přidávat emoji nebo přílohy.