PRAVIDLÁ SPRACOVANIA

Manažment pravidiel pre automatické spracovanie správ je dostupný z hlavného menu v Spracovanie správ->Pravidlá spracovania. Ak sa v menu táto položka nenachádza, musí používateľ s oprávneniami administrátora zapnúť modul Spracovanie správ v Globálne nastavenia->Spracovanie správ, prípadne skontrolovať, či má používateľ pridelené oprávnenia k používaniu tohoto modulu v Používatelia a skupiny->Používatelia.

Zoznam pravidiel

Okno so správami pre spracovanie je delené na dve časti. V ľavej sa nachádza zoznam verejných e-mailových adries, výberom ktorých je možné zobraziť iba pravidlá priradené konkrétnym e-mailovým adresám. Príznak  pred e-mailovou adresou značí, že sa jedná o adresu pre príjem súkromných správ. Používané adresy pre príjem správ je možné upravovať v časti Globálne nastavenia->Spracovanie správ.

V pravej časti sa nachádza zoznam pravidiel, radených podľa poradia spracovania. Vypnuté pravidlá sú zobrazené nekontrastnou sivou farbou.

Poradie spracovania – správy sú spracúvané podľa poradia. Pokiaľ správa vyhovuje podmienkam viacerých pravidiel, spracuje sa podľa toho s nižším číslom. Pred číslom sa nachádza ikona znázorňujúca, ako ako je toto pravidlo na správy aplikované:

• – pravidlo sa na správu použije až po vyhodnotení, či sa nejedná o automaticky spracovanú správu, napríklad diskusie k požiadavke. Ak sa jedná o diskusný príspevok, spracuje sa automaticky a pravidlo sa neaplikuje
•   – pravidlo sa na správu použije ešte pred vyhodnotením či sa jedná o diskusný príspevok. Správy vyhovujúce podmienkam pravidla budú rovno spracované podľa tohto pravidla

Názov pravidla – názov

Popis – stručný popis pravidla

Akcia – správy vyhovujúce pravidlu budú spracované podľa uvedenej akcie

Pôvod správy – verejná adresa priradená pravidlu, alebo z webu, alebo oboje súčasne

Stav – Zap – zapnuté; Vyp – vypnuté používanie pravidla

Nové pravidlo

Nové pravidlo sa vytvára kliknutím na tlačidlo  +Pridať v zozname pravidiel. Otvorí sa formulár členený na časti:

• Základné nastavenia
• Triedenie – určenie podmienok pre spracovanie správy pravidlom
• Akcia – ako sa má správa spracovať

Základné nastavenia

Názov pravidla – výstižný názov pre pravidlo, pod ktorým sa bude zobrazovať v zozname pravidiel

Pôvod správy – určuje, odkiaľ musí byť správa odoslaná, aby sa na ňu aplikovalo pravidlo

• z ľubovoľného zdroja – podľa pravidla sa spracujú správy odoslané ako z e-mailu, tak z web formulára
• z e-mailu – podľa pravidla sa spravujú iba správy odoslané z e-mailu
• z web formulára – podľa pravidla sa spracujú iba správy odoslané prostredníctvom web formulára

E-mail. adresa pre prijatie – vyberte e-mailovú adresu, z ktorej majú byť prijaté správy spracúvané podľa pravidla. Každé pravidlo môže mať priradenú iba jednu adresu

Stav – Zapnuté/Vypnuté používanie pravidla

Popis – stručný popis pravidla

Miesto používania – pri zapnutej funkcionalite Customer Monitor určuje, kedy sa prijatá správa má spracovať:

• Použiť PO automatickom spracovaní na požiadavky a diskusiu – najprv automat preverí, či bola správa odoslaná z adresy registrovanej v Customer Monitor. Pokiaľ áno, automat rovno vytvorí požiadavku, pokiaľ nie, správa sa spracuje podľa pravidla
• Použiť PRED automatickým spracovaním na požiadavky a diskusiu – prijatá správa sa rovno spracuje podľa pravidla, aj keď je poslaná z adresy priradenej k počítaču

Poradie používania – v prípade, že prijatá správa vyhovuje podmienkam viacerých pravidiel, použije sa pravidlo s nižším poradovým číslom

Doba používania – možnosť vybrať či sa správy majú spracúvať nepretržite, počas pracovnej doby alebo mimo nej. Pracovná doba je definovaná v globálnej SLA. Viac o nastavení pracovnej doby v článku SLA

Triedenie

Správa musí spĺňať – vyberte, či majú byť splnené všetky nižšie uvedené podmienky, alebo aspoň jedna

Správa obsahuje – podmienky môžu byť definované podľa výskytu určitých slov v hlavičke e-mailu (odosielateľ, prijímateľ, predmet), podľa slov v samotnej správe, názve prílohy, či texte prílohy
V jednej podmienke môžete vyhľadávať aj viac výrazov. V takom prípade ich od seba oddeľte úvodzovkami („výraz 1“ „výraz 2“) a vyberte, či sa v texte musia vyskytovať všetky výrazy, alebo aspoň jeden z nich. V poslednom kroku určite koľkokrát sa má hľadaný výraz v podmienke vyskytovať.

Ak nezadáte žiadnu podmienku, pravidlo sa aplikuje na všetky správy zaslané prostredníctvom vybraného e-mailu, alebo web formulára. Z tohoto dôvodu odporúčame pravidlu bez uvedených podmienok nastaviť vysokú hodnotu poradia pre spracovanie – aby sa neaplikovalo aj na správy vyhovujúce pravidlu s určenými podmienkami.

Akcia

Akcia – vyberte akým spôsobom sa správa má spracovať

• Pridať do správ k spracovaniu – správy vyhovujúce pravidlu budú zaradené do správ pre manuálne spracovanie, nebudú spracované automaticky. Príklad využitia akcie v praxi – správa nemá byť spracovaná automaticky, ale odosielateľ má byť notifikovaný o prijatí správy do systému
• Vytvoriť CDESK požiadavku – zo správy sa vytvorí nová požiadavka na vybraného zákazníka. Význam jednotlivých polí formulára požiadavky je popísaný v článku Vytvorenie novej požiadavky
• Vytvoriť internú CDESK požiadavku – zo správy sa vytvorí nová požiadavka na vybraného zákazníka, ktorú zákazník neuvidí. Význam jednotlivých polí formulára požiadavky je popísaný v článku Vytvorenie novej požiadavky
• Vytvoriť úlohu – zo správy sa vytvorí nová úloha
• Pridať oznámenie na nástenku – správa sa pridá ako príspevok na nástenku vybraným riešiteľom
• Ignorovať – správy vyhovujúce pravidlu budú automaticky ignorované

Notifikovať vykonanie akcie – odosielateľ správy bude notifikovaný o prijatí/spracovaní správy, so znením podľa textu notifikačného e-mailu

Na ďalšie e-mailové adresy – možnosť pridať ďalších príjemcov notifikácie

Text notifikačného e-mailu – znenie notifikácie s podporou formátovania textu

Ukončenie spracovania správ podľa pravidla

Ukončiť spracúvanie nových správ podľa vybraného pravidla je možné vypnutím pravidla v základných nastaveniach, s možnosťou ich opätovného zapnutia, alebo trvale – zmazaním pravidla (vyžaduje príslušné oprávnenia).