Zoznam SLA (Service Level Agreement) je dostupný v hlavnom menu, pokiaľ je zapnutý modul Požiadavky v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky. So zapnutým modulom požiadavky sa zároveň sprístupní možnosť používania SLA v ďalších častiach systému, bližšie popísaných v odstavci Použitie SLA na tejto stránke.
Pokiaľ s používaním systému CDESK len začínate, odporúčame upraviť si prednastavenú Globálnu SLA podľa potrieb vašej spoločnosti. Zo zoznamu SLA, prístupného z hlavného menu, si SLA otvoríte dvojklikom, alebo pomocou kontextového menu Editovať. Vykonávať úpravy v SLA je povolené iba používateľom s nastaveným príslušným oprávnením v Oprávnenia a prístupy->Používatelia.
Názov* – uveďte názov, pod ktorým sa bude vybraná SLA zobrazovať vo formulároch
Poznámka – tu môžete k SLA pridať komentár, ktorý napomôže lepšej orientácii v používaných SLA, pokiaľ ich budete máte vytvorených niekoľko
V tejto časti si definujete v ktoré pracovné dni a v akom čase bude SLA v používaní. Pre globálnu SLA odporúčame použiť štandardný pracovný čas zaužívaný vo vašej spoločnosti. V prípade, že potrebujete vykonať úpravy v SLA vytvorenej používateľsky, odškrtnite voľbu Použiť globálnu SLA .
Pre každý deň máte k dispozícii dve smeny, ktoré umožňujú počítať s prípadnou prestávkou medzi smenami. Počet smien nie je obmedzený na dve, ďalšie pridáte pomocou kontextového menu Pridať smenu. Nežiadúce smeny odstránite kliknutím na ×. Pri nepretržitej prevádzke môžete pomocou kontextového menu Celodenná smena zmeniť pracovný čas na celý deň.
V tejto časti máte možnosť pridať dni pracovného pokoja, počas ktorých nebude SLA v pouźívaní. V prípade, že potrebujete vykonať úpravy v SLA vytvorenej používateľsky, odškrtnite voľbu Použiť globálnu SLA .
Voľný deň pridáte kliknutím na Pridať sviatok. V novom riadku vyberte dátum dňa pracovného pokoja, a pokiaľ sa tento opakuje každoročne, zaškrtnite voľbu v stĺpci Opakovať. Sviatok odoberiete kliknutím na × v príslušnom riadku.
Zoznam všetkých priorít, zapnutých v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, kde je zároveň možné prioritám upraviť ich názov. V prípade, že potrebujete vykonať úpravy v SLA vytvorenej používateľsky, odškrtnite voľbu Použiť globálnu SLA .
Skrývať – zaškrtnutím v tomto stĺpci, zneprístupníte výber označených priorít vo formulári požiadavky, používajúcu túto SLA.
Nasledujú stĺpce pre nastavenie termínov:
Termín priradenia riešiteľa – Time to Own (TTO) – je termín, dokedy požiadavka, priradená skupine riešiteľov, má byť priradená konkrétnemu riešiteľovi. Stĺpec sa zobrazuje v prípade, že je zapnutá voľba Zadávanie termínu priradenia riešiteľa v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky
Termín odozvy – Response time (RT) – je termín, dokedy je potrebné na požiadavku reagovať (napríklad zmenou stavu, či pridaním príspevku do diskusie)
Termín poskytnutia náhradného riešenia – Time to Alternative Solution (TTAS) – je termín, dokedy má byť zákazníkovi poskytnuté náhradné riešenie. Stĺpec sa zobrazuje v prípade, že je zapnutá voľba Zadávanie termínu náhradného riešenia v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky
Termín splnenia – Time to Resolve (TTR) – je termín, dokedy má byť požiadavka vyriešená
Jednotlivé termíny nastavujete pre každú prioritu zvlášť. Na výber je niekoľko časových jednotiek – tu je ich zoznam vrátane vysvetlenia (príklad pre SLA s osemhodinovým pracovným časom 9:00 – 17:00 a požiadavkou zadanou 1.11. o 16:00):
Možnosť zmeny termínov – v tomto stĺpci upravujete, kto má oprávnenie meniť termín v požiadavke na iný, než definovaný v SLA:
Základné priority SLA je možné kombinovať s:
Pre každú z uvedených kombinácií je možné zvoliť nastavenia priorít:
Výberom kombinácie priorít podľa typov požiadavky zobrazíte všetky zapnuté typy požiadavky v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky. Termíny SLA priorít je možné nastaviť pre každý typ požiadavky samostatne.
Výberom kombinácie priorít podľa oblastí služby sa sprístupní výber všetkých zapnutých oblastí služby v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, spoločne s ich druhou úrovňou (ak je povolená). Termíny SLA priorít je možné nastaviť pre každú oblasť služby a jej druhú úroveň samostatne.
Výberom kombinácie priorít podľa oblastí služby a zároveň typu požiadavky, je možné nastaviť termíny SLA priorít pre všetky zapnuté typy požiadavky pre každú zapnutú oblasť služby a jej druhú úroveň samostatne. V praxi to znamená, že si vyberiete oblasť služby požiadavky (prípadne aj jej druhú úroveň), pod ktorou sa sprístupnia nastavenia pre každý typ požiadavky zvlášť.
Pridávanie nových SLA je umožnené iba používateľom s nastaveným príslušným oprávnením v Oprávnenia a prístupy->Používatelia.
Vytvoriť novú SLA je možné:
V systéme CDESK je možné definovať a používať SLA pre každú entitu, ktorá vystupuje v požiadavkách. Predvolenou SLA globálna SLA, avšak každej entite je možné priradiť SLA vlastnú. Viac o možnostiach priradenia vlastnej SLA, ako aj o ich prioritizácii použitia SLA v požiadavke, je popísané nižšie v odstavcoch Aplikovanie SLA a Hierarchia použitia SLA v požiadavke.
V Systéme CDESK využívajú SLA nasledovné entity:
Zákazník – predvolene používa globálnu SLA. Používateľsky definovanú SLA aplikujete na zákazníka v nastavení zákazníka v Zákazníci a kontakty->Zoznam zákazníkov, na záložke SLA.
V prípade, že zákazník používa vlastné nastavenia oblastí služby na záložke CDESK nastavenia, vytvorí sa mu vlastná SLA automaticky, bez možnosti zmeny (zmena SLA je možná až po nastavení oblastí služby podľa globálnych nastavení)
Prevádzka – predvolene dedí SLA od nadradeného objektu – zákazníka. Pre aplikovanie používateľsky definovanej SLA k prevádzke, vyhľadajte a otvorte príslušnú prevádzku v CMDB->CI List pod hlavnou skupinou z kategórie Prevádzky, v časti SLA vyberiete požadovanú SLA
Miesto – predvolene dedí SLA od nadradeného objektu – prevádzky. Ak nie je prevádzka definovaná, použije sa SLA podľa nastavenia zákazníka. Pre aplikovanie používateľsky definovanej SLA k miestu, vyhľadajte a otvorte príslušné miesto v CMDB->CI List pod hlavnou skupinou z kategórie Miesta, v časti SLA vyberiete požadovanú SLA
Objekt – predvolene dedí SLA od nadradeného objektu – miesta. Ak nie je miesto definované, použije sa SLA najbližšieho nadradeného objektu (prevádzka>zákazník). Pod objektom možno chápať:
Zoznam objektov, na ktoré je SLA aplikovaná, sa nachádza na záložke Priradené k objektom v detaile vybranej SLA (iba u používateľsky vytvorenej SLA)
V prípade zadávania požiadavky, do ktorej vstupuje niekoľko rôznych aplikovaných SLA, platí: